Por Joe Myers, Executive Vice President, Chief Revenue Officer, Diebold Nixdorf<\/p>\n
O setor banc\u00e1rio vive uma fase interessante de transforma\u00e7\u00e3o, em que diferentes movimentos acontecem simultaneamente. A evolu\u00e7\u00e3o tecnol\u00f3gica, as novas din\u00e2micas de trabalho e as expectativas cada vez maiores dos consumidores trazem desafios importantes, mas tamb\u00e9m abrem oportunidades para as institui\u00e7\u00f5es que souberem combinar inova\u00e7\u00e3o, resili\u00eancia e confian\u00e7a.<\/p>\n
No Brasil, que conta com um dos sistemas financeiros mais desenvolvidos do mundo, essa evolu\u00e7\u00e3o significa adicionar novas possibilidades a uma estrutura que j\u00e1 passou por profundas transforma\u00e7\u00f5es. O pr\u00f3ximo passo n\u00e3o est\u00e1 simplesmente em digitalizar mais, mas em combinar diferentes formas de atendimento e acesso, usar a Intelig\u00eancia Artificial (IA) para tornar as experi\u00eancias mais relevantes e preservar o papel dos colaboradores nos momentos em que a intera\u00e7\u00e3o humana faz diferen\u00e7a.<\/p>\n
Um dos principais desafios est\u00e1 em reconhecer que n\u00e3o existe uma \u00fanica experi\u00eancia banc\u00e1ria capaz de atender a todos. As necessidades variam de acordo com o perfil do cliente, sua localiza\u00e7\u00e3o e o contexto em que utiliza determinado servi\u00e7o. No Brasil, essa diversidade exige das institui\u00e7\u00f5es capacidade de adapta\u00e7\u00e3o e uma estrat\u00e9gia que considere diferentes realidades.<\/p>\n
As ag\u00eancias, por exemplo, podem assumir fun\u00e7\u00f5es cada vez mais voltadas \u00e0 orienta\u00e7\u00e3o, ao atendimento de demandas complexas e \u00e0 constru\u00e7\u00e3o de relacionamento dependendo de onde estejam instaladas, enquanto canais digitais e caixas eletr\u00f4nicos desempenham diferentes pap\u00e9is de acessibilidade em uma jornada integrada. Mais do que substituir um canal por outro, trata-se de entender como cada um pode contribuir para uma experi\u00eancia mais completa.<\/p>\n
O dinheiro em esp\u00e9cie tamb\u00e9m exemplifica essa necessidade de diversidade. Embora os pagamentos digitais estejam cada vez mais presentes, o dinheiro continua importante para diferentes p\u00fablicos e situa\u00e7\u00f5es, inclusive como alternativa em momentos de indisponibilidade de outros meios. Pensar o futuro dos servi\u00e7os financeiros passa, portanto, por oferecer diferentes possibilidades de acesso e permitir que cada cliente escolha a combina\u00e7\u00e3o que melhor atende \u00e0s suas necessidades.<\/p>\n
Se os canais determinam como o cliente acessa os servi\u00e7os financeiros, a IA come\u00e7a a transformar o que acontece ao longo desse caminho. Seu potencial vai al\u00e9m da automa\u00e7\u00e3o e da efici\u00eancia operacional. A tecnologia pode modificar a pr\u00f3pria jornada financeira, aproximando a identifica\u00e7\u00e3o de uma necessidade da recomenda\u00e7\u00e3o, decis\u00e3o e realiza\u00e7\u00e3o de uma opera\u00e7\u00e3o. Em vez de apenas acelerar processos existentes, pode ajudar as institui\u00e7\u00f5es a antecipar necessidades e oferecer produtos, servi\u00e7os e orienta\u00e7\u00f5es mais adequados a cada contexto.<\/p>\n
Transformar essa possibilidade em valor, por\u00e9m, exige mais do que projetos-piloto. As institui\u00e7\u00f5es precisam concentrar esfor\u00e7os em aplica\u00e7\u00f5es que tenham impacto percept\u00edvel na vida do cliente, combinando personaliza\u00e7\u00e3o, simplicidade e transpar\u00eancia. Quanto mais sofisticada se torna uma experi\u00eancia, mais importante \u00e9 garantir que ela continue intuitiva, relevante e capaz de preservar a confian\u00e7a.<\/p>\n
E, se a IA transforma a experi\u00eancia do cliente, tamb\u00e9m muda o papel das pessoas respons\u00e1veis por entreg\u00e1-la. Conforme a automa\u00e7\u00e3o absorve atividades repetitivas, profissionais podem dedicar mais tempo a fun\u00e7\u00f5es que dependem de empatia, capacidade de an\u00e1lise, julgamento e aconselhamento. O objetivo n\u00e3o \u00e9 retirar a dimens\u00e3o humana da rela\u00e7\u00e3o banc\u00e1ria, mas permitir que a tecnologia libere tempo e capacidade para que as pessoas sejam ainda mais relevantes.<\/p>\n
Toda essa evolu\u00e7\u00e3o, no entanto, depende de uma condi\u00e7\u00e3o fundamental: continuidade. Uma experi\u00eancia pode ser personalizada e inteligente, mas precisa permanecer dispon\u00edvel, segura e confi\u00e1vel. Em um sistema financeiro cada vez mais interdependente, isso exige colabora\u00e7\u00e3o, compartilhamento de informa\u00e7\u00f5es e capacidade coordenada de resposta a incidentes. Seguran\u00e7a passa a fazer parte da pr\u00f3pria infraestrutura de confian\u00e7a sobre a qual novas experi\u00eancias s\u00e3o constru\u00eddas, enquanto resili\u00eancia significa estar preparado para sustentar opera\u00e7\u00f5es e rela\u00e7\u00f5es com os clientes em diferentes cen\u00e1rios.<\/p>\n
\u00c9 nessa interse\u00e7\u00e3o que est\u00e1 uma das principais oportunidades para o setor. Acesso, IA, conex\u00e3o humana e resili\u00eancia n\u00e3o s\u00e3o agendas separadas. Os canais ampliam as possibilidades de acesso; a tecnologia torna as intera\u00e7\u00f5es mais inteligentes; as pessoas acrescentam contexto, julgamento e confian\u00e7a; e uma opera\u00e7\u00e3o resiliente cria as condi\u00e7\u00f5es para que tudo isso funcione de forma consistente.<\/p>\n
Para a lideran\u00e7a dos bancos, o desafio est\u00e1 em definir como esses elementos devem funcionar juntos. O futuro do setor banc\u00e1rio n\u00e3o ser\u00e1 definido apenas por quem incorporar mais tecnologia, mas por quem souber transform\u00e1-la em melhores experi\u00eancias e sustent\u00e1-las mesmo quando o contexto mudar.<\/p>\n<\/p>\n
Por Joe Myers, Executive Vice President, Chief Revenue Officer, Diebold Nixdorf<\/p>\n
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